Over 900.000 afbrudte opkald til danske lægevagter sidste år har skabt alarm. Blandt de nødstedte regioner er der dog en frontløber: Region Syddanmark skiller sig ud med det færreste antal afbrudte samtaler.
Det er en undersøgelse lavet af TV2 der viser den store mængde af afbrudte opkald på landsplan. Men hvad står bag denne variation, og hvilke løsninger kan andre regioner lære af Syddanmark? I følge regionen selv kan der være 3 årsager til at opkaldet afbrydes, forklarer de i et skriftligt svar til AVISEN.
1) Der kan være en teknisk fejl hos regionen, som gør, at folk bliver ”smidt af”. Regionen har ikke kendskab til, at det skulle være sket systematisk og modtager heller ikke patientklager over dette. Regionen må derfor formode, at det er noget, der er sket yderst sjældent. Der er heller ingen automatik, der afbryder samtaler/telefonkøen efter et forudsat antal minutter i køen.
2) Der er kan være en fejl hos patienten, som gør, at opkaldet bliver afbrudt. Det kan fx ske, hvis patienten befinder sig et sted med dårlig mobildækning. Regionen har kendskab til, at opkald er blevet afbrudt af den årsag, men det er regionens vurdering, at det er en meget lille andel af de afbrudte opkald, som skyldes tekniske forhold.
3) Patienten vælger selv at lægge på, før opkaldet er besvaret. Regionen har ikke lavet en undersøgelse blandt patienterne om årsagen til dette. Man kunne dog have en formodning om, at det har sammenhæng med den ventetid, patienterne bliver oplyst om, når de ringer til lægevagten. Man kunne derfor fortsat formode, at patienterne vil have en tendens til at lægge på, hvis der er lang ventetid, og deres henvendelse kan vente, til der er mindre travlt.
Ifølge repræsentanten for Region Syddanmark, er det oftest den 3. grund der er den hyppigste. Altså at det er patienterne selv, der afbryder opkaldet.
– Patienten vælger ofte selv at lægge på, før opkaldet er besvaret. Det kan have en sammenhæng med den ventetid, patienterne bliver oplyst om, når de ringer til lægevagten, siger repræsentanten.
En sådan adfærd kan have alvorlige konsekvenser. Som repræsentanten forklarer:
– Det er naturligvis uhensigtsmæssigt, hvis patienterne ikke får den hjælp, de har brug for. Nogle patienter vælger i stedet at ringe 112, hvilket er uhensigtsmæssigt både for patienterne og sundhedsvæsenet, hvis patienterne ikke får hjælp på det rette niveau.
Det peger på et komplekst problem, hvor patienter nogengange vælger nødvejen på grund af ventetider hos lægevagten.
Men hvad gør Region Syddanmark anderledes for at undgå denne situation? En vigtig forbedring er indførelsen af en “akutknap”.
– Med den nye lægevagtsaftale er der desuden indført en ‘akutknap’, så borgere med akut brug for lægehjælp kan komme foran i køen. Vi kan oplyse, at den gennemsnitlige ventetid fordelt på dage i Region Syddanmark i perioden 11. april 2022 til 11. april 2023 var 6,2 minutter, udtaler repræsentanten.
Dette tiltag kan hjælpe med at adskille virkelig akutte opkald fra mindre presserende sager, hvilket potentielt kan forbedre den samlede ventetid.
På trods af den overordnede stigning i afbrudte opkald i 2023, har Region Syddanmark formået at holde stigningen minimal. Dette understreger regionens evne til at håndtere presset, selv under højbelastede forhold. Repræsentanten peger dog på, at stigningen kan skyldes statistiske tilfældigheder, da den er meget lille.
– Andelen er ud fra TV2s tal steget fra 12,9% i 2022 til 13,3% i godt tre måneder af 2023 i Region Syddanmark. Det er så lille en afvigelse, at det kan skyldes statistiske tilfældigheder, herunder at det ikke er samme periode, der måles på i 2022 og 2023, forklarer regionen.
En interessant iagttagelse er, at det lave antal af afbrudte opkald i Region Syddanmark i høj grad kan tilskrives patienternes adfærd.
– Denne adfærd kan være en reaktion på forhold i lægevagten, fx ventetider, forklarer repræsentanten.
Det stiller spørgsmålet om, hvorvidt bedre kommunikation og vejledning om ventetider og lægevagtens funktion kunne hjælpe med at forbedre patienternes tålmodighed og forståelse.
Med hensyn til kritikken fra Danske Patienter er Region Syddanmark tydeligvis opmærksom på problemet. De lægger stor vægt på vigtigheden af, at patienterne kan komme i kontakt med lægevagten, når de har brug for det, og understreger deres fokus på at forbedre ventetider.
Region Syddanmarks tilgang til problemet med afbrudte opkald i lægevagten kan give andre regioner et værdifuldt eksempel på, hvordan proaktivitet, innovation og patientfokuserede løsninger kan hjælpe med at forbedre sundhedssystemet. Det er et komplekst problem, der kræver en flerstrenget tilgang, men Region Syddanmark viser, at det er muligt at reducere antallet af afbrudte opkald og forbedre patienternes oplevelse.
