Der tales i disse dage meget om, at der skal spares penge rundt om i de danske kommuner. Udover at man kommer med den sædvanlige traver om den demokratiske udfordring, som egentlig ikke burde være en udfordring, da udviklingen har været kendt i årtier, så snakkes der også om at spare på ledelse. Man skal have såkaldt “varme hænder” og ikke unødvendig administration. Men der er et centralt strukturproblem i velfærdsmodellen, der ville kunne indbringe et uhørt milliardbeløb, hvis man fra politisk side turde tage et afgørende opgør med de offentlige ansatte:
Det drejer sig om klagesagerne.
Af retssikkerhedsmæssige grunde har man på mange områder indbygget en klagemulighed, så borgerne kan få afprøvet deres sager. Det giver god mening, for ellers kan forkerte afgørelser slet ikke blive rettet op. Problemet er således ikke, at borgerne har mulighed for at klage over det offentliges sagsbehandling. Derimod er det et problem, at det er nødvendigt for så mange at klage. For det er rasende dyrt. Omkostningerne til klagerne ligger ikke kun hos det klageorgan, der skal behandle klagen. Det ligger også i de respektive forvaltninger, men ikke mindst de unødvendige omkostninger der direkte eller inddirekte fremkommer som et resultat af forkerte afgørelser. Udover det åbenlyst urimelige i at man træffer forkerte afgørelser, der kan have alvorlige konsekvenser for den enkelte borger, så kan genbehandlingen af en sag også betyde fornyede omkostninger til sagsbehandling. De offentlige medarbejdere skal yde langt mere, end hvad der reelt var intentionen. Det koster arbejdstimer, og de skal betales af skatteborgerne.
Klagesagerne er med andre ord et område, hvor man kan spare penge. Rigtig mange penge. Der findes ingen præcise opgørelser over, hvad det koster samfundet at genbehandle sager, men vi kan se, at stort set alle områder har alt for høje klageprocenter, der ender med at give borgerne medhold. Selv hvis man har ret i 90% af alle afgørelser, så er de 10% forkerte afgørelser, faktisk 10% af de samlede omkostninger, ganget med to, da man ofte skal genbehandle hele sagen. Der er ingen samfundsøkonomisk fornuft i, at vi som velfærdssamfund accepterer så mange fejl i afgørelser hos det offentlige.
Man kan argumentere for at mange sager skal afgøres på baggrund af individuelle skøn, hvorfor det kan skabe en grad af variation. Men reelt burde det ikke være sådan, at de samme typer afgørelser år efter år, kan medføre så mange tabte klagesager. Det er tegn på dårlig ledelse. En god leder i det offentlige, ville ikke acceptere at man forfejler 10%, 20% eller 30% af de sager, man behandler. I det private erhvervsliv ville det være fyringsgrundlag, hvis man havde så mange fejl i sit arbejde.
Derfor er det tvingende nødvendigt, at politikerne får sat fokus på at nedbringe de mange klager i den offentlige forvaltning. Fejlene har også den effekt, at borgerne lærer, at det er nødvendigt at klage. Bare for en sikkerhedsskyld. Da klageinstanserne fanger så mange fejl, giver det genlyd hos borgerne. Hos rådgivere og advokater er klagerne en del af rutinen. Danskerne klager og klager. Ofte kan klager køre i systemet i måneder eller år. Udover det som systemet skal bruge af tid og ressourcer på alle disse klager, så kan det gå udover alt fra den sociale indsats, muligheden for at vende tilbage på arbejdsmarkedet efter sygdom, fornyet sygdom som eksempelvis psykiske lidelser, økonomiske vanskeligheder og meget, meget mere. I den sidste ende kan konsekvensen af fejlafgørelser ses på bundlinjen i nationalregnskabet, når der skal udbetales til velfærdssystemet. For klagerne er med til at slide borgerne ned, i nogle tilfælde også de offentlige ansatte.
Nogle vil sige at det kan dreje sig om komplekse sager, der er svære at afgøre. Men så må politikerne sætte sig bedre ind i tingene og skabe mere klare love, vejledninger og procedurer. De må også reducere lovsjusk. Velfærdssamfundet vil ikke kunne overleve i længden, hvis vi fortsætter med at acceptere så mange fejl hos det offentlige. Det må og skal nedbringes. Uanset område eller faggruppe, så skal intet område have en klageprocent der er højere end 2%, hvis Danmark i fremtiden skal have råd til at yde det serviceniveau, vi kender. For antallet af borgere med behov for hjælp vil stige. Derfor vil omkostningerne til de mange klager også stige.
I de tilfælde hvor der er tale om kassetænkning mellem forskellige instanser, bør politikerne lave grundliggende strukturreformer. Man skal ikke i regionen sende problemer videre til kommunerne eller omvendt. Det samme gælder for de mange styrelser, der er blevet etableret.
I stedet for skal der indgås resultatkontrakter med de ansatte. Træffer man for mange forkerte afgørelser, skal det koste. Det er nemlig et tegn på, at man har de forkerte medarbejdere til at træffe afgørelserne. Der skal laves konkret måling på, hvor mange klagesager den enkelte ansatte har. Og det skal indgå i vurderingen af hver eneste afdeling udover hele landet. Dertil bør man lave selvangivelser for tabte sager, hvor det tydeligt fremgår, hvor mange ressourcer man har spildt. Kun af den vej kan interessen for at undgå dårlige og urimelige sager få en ende.
For sandheden er at det er helt uden konsekvenser for de offentlige ansatte, hvis de træffer forkerte afgørelser. Man trækker på skulderne, og så er man videre. Man har nemlig vænnet sig til, at der klages og at man taber en vis procentdel. Det er alt for dårligt, for alle parter. Vi skal kunne stole på de afgørelser, der kommer fra det offentlige.
Gør du?
Telefonsystemerne hos det offentlige vidner om den kultur der er opstået i den offentlige forvaltning. Her fortæller systemerne borgerne der ringer ind, at de skal tale pænt. For konflikten med borgerne er for rigtig mange offentlige medarbejdere stor. Alene det at indrette systemet på en sådan måde at det skaber mindre konfrontation, ville gøre det billigere at have velfærd. Men det er ikke noget, der prioriteres. En del kommuner har brugt de såkaldte borgervejledere til at afbøde de værste konsekvenser af de mange fejlafgørelser. Ofte bliver det dog et spørgsmål om, at hvis borgervejlederne gør deres arbejde ordentligt, nemlig hjælper borgerne, så bliver forvaltningerne sure på dem. Det grundliggende problem er, at der ikke er den nødvendige, etiske overvejelse i forvaltningen:
Klagesager bør være undtagelsen. Men mange sagsbehandlere ynder at sige: Du kan bare klage.
Der er ikke noget “bare” i at klage. Det er en stor regning til skatteborgerne. Et opgør med klagementaliteten starter med at gøre op med de offentlige ansatte og på samme måde som med kampagnen mod madspild, få gjort det umoralsk at klage for at klage, eller træffe stribevis af forkerte afgørelser. Begge dele er med til at udhule velfærdssamfundets kongetanke, nemlig at vi skal hjælpe hinanden. Mange af velfærdsydelserne er skabt for at modgå eller hjælpe med handicap, alderdom, sygdom, social nød, dårlige forældre eller arbejdsløshed. Der er med andre ord et klart defineret formål, der bunder i en humanistisk ide om, at samfundet løfter i flok. Når man får gjort dette grundprincip til noget, hvor man accepterer så mange fejl, så er det en tydelig demonstration af, at hele systemet er gået i stykker.
Derfor koster klagesagerne samfundet milliarder af kroner, som vi intet får ud af. Det værste er dog, at vi betaler for noget, der end ikke hjælper vores medmennesker. I en tid vor priserne udhuler købekraften kan man svært blive ved med at hælde så mange penge i toiletet til dårlig sagsbehandling. Derfor bør politikerne begynde at arbejde på en målsætning for at nedbringe klagesagerne i det offentlige til mere acceptable procenter. Det er givet, at en del af systemets tankegang kunne være en besparelse ved at mange mennesker vælger ikke at klage, hvorfor man så kun skal betale, hvis nogen klager. Men realiteten er at klagesystemet er langt dyere end det, man tror, man sparer.
